Calidad en el servicio RSS

Durante décadas, las empresas creyeron que vender consistía en entregar bienes o ejecutar funciones. Pine y Gilmore (1998) advirtieron un desplazamiento decisivo: en una economía madura, lo que el cliente valora ya no es solo el producto, sino la experiencia memorable que lo rodea. Una taza de café puede costar unos centavos como materia prima y varios pesos como bebida; pero servida en un espacio diseñado para evocar pertenencia, su valor se multiplica. Esa puesta en escena —la palabra es deliberadamente teatral— es donde el servicio empieza a parecerse al arte: ambos orquestan estímulos para producir una emoción que perdura.